鼎东策略乐信发布2025年消费者权益保护报告：AI强化安全守护，客户服务效率同比提升10%

　　3月12日，乐信发布2025年消费者权益保护报告。自成立以来，乐信始终以数智技术为驱动，坚守合规底线，持续完善消费者权益保护体系。过去一年，公司坚持“以用户为中心”的理念，依托领先行业的AI技术，在制度体系、技术赋能、生态治理与智慧服务等方面全面升级消保机制，推动业务与社会价值协同发展。

　　制度体系护航，消保实现全链路覆盖

　　乐信从成立之初就将消费者权益放在首要位置，并将消保工作纳入公司整体发展战略。制度建设上，乐信成立消费者权益保护委员会，开启全员消保专题培训和考核，并将消保考核结果纳入综合绩效考评体系，从制度层面夯实全员消保意识、完善消保长效机制。

　　具体措施上，充分利用AI、大数据等技术优势，推出消费者保护“5S守护体系”，在数据安全（Security）、反欺诈保护（Safeguard）、智能客服（Service）、打击金融黑产（Strike）、人文消保（Special exemption）等五大方面全面加强，实现对金融消费者权益保护的全场景覆盖。

　　科技赋能，智能识别安全隐患

　　近年来，乐信持续加大在大模型与人工智能等技术领域的投入，持续提升智能风控与安全治理能力。

　　数据安全全面升级，实现主动防护。2025年，乐信在数据安全领域实现主动防护能力全面升级。基于覆盖数据全生命周期的治理体系，公司修订完善了《乐信信息安全管控体系》，并升级9项核心技术，全年修复安全漏洞86个，累计拦截恶意攻击5.6亿次，继续保持数据安全“零泄露”的行业高标准。

　　打击“黑灰产”，持续升级反欺诈体系。依托自主研发的奇点AI大模型和多模态复合智能体矩阵，乐信通过小样本学习与对抗性适应机制，仅需少量新型攻击样本即可快速捕捉关键特征，自动完成防御策略的迭代优化，构建起“发现—响应—学习—优化”的智能闭环，使智能风控体系始终保持高度敏捷性和适应性，在持续对抗“黑灰产”过程中占据技术优势。

　　目前，乐信智能风控体系已实现对新型欺诈行为的精准预警与拦截，AI反欺诈模型集群可在毫秒级完成对复杂交易场景的风险研判。2025年，平台累计向用户发出反诈安全提醒超8800万次，欺诈拦截自动化率持续提升。截至2025年底，累计帮用户避免资金损失约9.5亿元。

　　深化生态治理，共筑安全防线

　　乐信将消费者权益保护从内部风控延伸至生态治理，深化“科技+警务”协作模式，精准识别并阻断“购物套现”、“代理投诉”等金融“黑灰产”行为。过去两年多，乐信配合上海、福建、山东、江苏、辽宁等多地警方，协助侦破相关案件近百起，成功打击专业化犯罪团伙26个，百余名违法行为人员受到法律严惩。

　　在加强与监管机构、公安机关协同治理的同时，乐信也在持续深化同业合作，充分发挥同业协同优势，共同构建打击金融“黑灰产”的联防联治机制，推动行业治理能力持续提升。乐信旗下分期乐已经加入打击金融领域黑产联盟（AIF），与百余家成员单位联合开展打击行动，联盟成员累计协助打击“黑灰产”案件865起，对当事人采取刑事强制措施和行政处罚措施777名，有效预警电信网络诈骗案件166.63万起，协助警方追逃149人，收到各地公安机关感谢信61封。

　　智慧服务升级，守护消费者权益

　　乐信持续迭代智能客服系统，引入AI大模型技术，提升问题预判与解决效率。同时，持续加大对旗下分期乐APP服务大厅和智能客服系统的投入，提升服务可得性与用户满意度。2025年客户服务效率同比提升10%。此外，乐信还建立精细化客户关怀与纾困机制，针对特殊困难用户，提供差异化帮扶方案，全年累计帮扶近10万人次。

　　在筑牢技术防线的同时，乐信也深知，提升消费者自身金融素养与风险意识，才是防范金融风险的根本之策。因此，乐信持续推进金融知识科普和反诈知识宣传，以线上线下相结合的方式开展消费者教育。线下深入街道、社区、公园开展理性消费宣讲，线上通过App、公众号及时推送防诈提醒，实现常态化覆盖，帮助消费者持续提升风险识别能力，从源头加固防护意识。

　　消费者权益保护是乐信长期坚守的社会责任。未来，乐信将继续坚守“守护金融安全生态，保护消费者权益”的责任定位，以科技为核心驱动力，将消保理念融入产品与服务全流程，携手各方共同营造更加安全、健康的金融消费环境。